Dla 75% gości hotelowych technologia ma sens tylko wtedy, gdy przyspiesza obsługę, a nie zastępuje personelu. W dobie fascynacji sztuczną inteligencją branża hotelarska staje więc przed kluczowym pytaniem: gdzie kończy się pomoc maszyny, a zaczyna prawdziwa gościnność? Aneta Klepacka-Kołbuk z MCC Mazurkas Conference Centre & Hotel przekonuje, że w świecie zdominowanym przez kody i algorytmy, to właśnie ludzka uwaga staje się najcenniejszym kapitałem i jedyną realną przewagą konkurencyjną.
– Technologia w hotelach to żadna nowość, choć dziś jej rozwój pędzi szybciej niż kiedykolwiek. Pamiętam początki hotelu Mazurkas sprzed 25 lat – wtedy wszystkie rezerwacje wpisywaliśmy ręcznie do wielkich ksiąg, a pierwszy komputer w recepcji był prawdziwą sensacją. Dziś bez cyfrowych narzędzi nie ruszymy z miejsca, bo to one porządkują całą logistykę i obsługę gościa. Ale zaczynamy dostrzegać też wyraźną granicę. Ostatnie lata to był czas wielkich testów: niektóre rozwiązania faktycznie nam pomogły, ale mnóstwo innych okazało się jedynie drogim gadżetem, który w codziennej pracy po prostu się nie sprawdził – mówi Aneta Klepacka-Kołbuk, dyrektor generalna MCC Mazurkas Conference Centre & Hotel.
Technologia jako wsparcie, nie zastępstwo
Praktyka uczy, że nie każde zaawansowane rozwiązanie znajduje rzeczywiste zastosowanie w codziennej pracy. Wirtualne eventy, choć zyskały popularność w czasie pandemii, nie wyparły spotkań bezpośrednich. Sektor B2B szybko wrócił do rozmów „twarzą w twarz”, w myśl zasady, że relacje buduje się w kuluarach, a nie przed monitorem. Podobnie roboty-recepcjoniści czy eksperymentalne narzędzia typu Google Glass okazały się raczej elementem marketingu niż realnym wsparciem operacyjnym. To pokazuje kluczową zasadę: w hotelarstwie technologia musi mieć konkretną wartość użytkową. Sam efekt „wow” nie wystarcza.
– Z perspektywy operacyjnej, zaawansowane narzędzia cyfrowe są dziś bezcenne. Systemy rezerwacyjne, sprzedaż i analityka pozwalają nam po prostu działać szybciej i nie marnować zasobów. Według firmy doradczej Deloitte takie zastosowanie AI może obniżyć koszty nawet o 30%, co obrazuje skalę potencjału automatyzacji back-office – mówi Aneta Klepacka-Kołbuk. – Dla mnie jednak w tym miejscu kończą się praktyczne możliwości zastosowania technologii w naszej branży. Prawdziwej jakości ani relacji z drugim człowiekiem nie da się po prostu zaprogramować w kodzie – podkreśla ekspertka.
Granica technologii: relacja
W hotelarstwie istnieje jednak wyraźna granica automatyzacji. Szczególnie widać to w dużych obiektach konferencyjnych czy segmencie premium, gdzie skala operacji i poziom oczekiwań klientów wymagają wysokiego poziomu personalizacji i koordynacji. Przy wydarzeniach na kilkaset osób technologia bardzo szybko może stać się wąskim gardłem – wystarczy wyobrazić sobie kolejkę do jednego automatu wydającego karty w przerwie kawowej. To pokazuje, że nie każdy proces da się zautomatyzować na szeroką skalę bez udziału człowieka.
– Globalny rynek AI w hotelarstwie rośnie w tempie blisko 10% rocznie, ale lwią część tego wzrostu generują obiekty typu smart hotels i hotele bezobsługowe. W Japonii tego typu obiekty cieszą się dużą popularnością. W segmencie premium jest inaczej. W profesjonalnej obsłudze konferencji czy cateringu, gdzie liczy się każdy detal i błyskawiczna reakcja na niespodziewane sytuacje, człowiek niezmiennie będzie najważniejszy – wskazuje Aneta Klepacka-Kołbuk.
– Technologię warto wdrażać tam, gdzie rzeczywiście zdejmuje ona ciężar z barków zespołu, ale nigdy tam, gdzie miałaby dyktować standard obsługi. Z danych firmy technologicznej Oracle wynika, że niemal 75% gości hotelowych uważa, iż technologia ma sens tylko wtedy, gdy przyspiesza obsługę, a nie zastępuje personelu. To wyraźnie obrazuje, że hotel to nie tylko usługa – to przede wszystkim doświadczenie, które przeżywa gość i które powstaje w relacji z drugim człowiekiem. Uśmiech, rozmowa, elastyczność czy umiejętność reagowania „tu i teraz” na nietypowe potrzeby decydują o tym, czy pobyt zostanie zapamiętany jako udany. A tego nie potrafi nawet najbardziej zaawansowana technologia – zaznacza ekspertka.
Czy AI stanie się przewagą konkurencyjną?
Z dostępnych danych wynika, że już około 98% hoteli w mniejszym lub większym stopniu korzysta z rozwiązań back-office opartych na automatyzacji i sztucznej inteligencji. Cyfrowe narzędzia przestają być dziś przewagą konkurencyjną, a stają się standardem rynkowym. To oznacza, że przewaga konkurencyjna coraz rzadziej wynika z samej technologii, a coraz częściej z tego, jak jest ona wykorzystywana w relacji z gościem.
– Niedawno czytałam, że aż 7 na 10 właścicieli hoteli deklaruje, że planuje dalej wdrażać sztuczną inteligencję i automatyzację, ale nie do końca wie, w jakim kierunku iść. Dla nas jest to jasny sygnał: w najbliższych latach największym wyzwaniem wcale nie będzie zakup kolejnych programów, tylko walka o kompetentnych ludzi. Najważniejsze jest to, żeby mądrze odciążyć zespół od czasochłonnych tabel i procedur, po to, by mógł skupić się na gościu. Najcenniejszym kapitałem hotelu jest człowiek – jego uwaga, empatia i wyczucie. W segmencie premium płaci się za relację, a nie da się jej zaprogramować – podsumowuje Aneta Klepacka-Kołbuk.